Desarrollo e implantación de programas de cambio organizativo: la Gestión de la Calidad Total

Resumen

Este artículo trata sobre la gestión de la calidad total (GQT), un programa de cambio organizativo que tiene como principios fundamentales la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo. En el desarrollo de sus sistemas de calidad total, las empresas han seguido tres enfoques básicos: el de los consultores, el de la normalización y el de los premios. Sin embargo, trabajos recientes apuntan a que la adquisición de ciertos recursos, en especial de carácter intangible, conducen al éxito de la GQT, independientemente del enfoque adoptado. Además de una inversión continua en la formación de los empleados, una implantación eficaz de la GQT también requiere una serie de cambios en la arquitectura organizativa que implican una descentralización controlada de los derechos de decisión.