L’avaluació ciutadana de l’administració local: «L’escala multidimensional jeràrquica» com a instrument per mesurar la qualitat dels serveis locals

Resum

Estem assistint, en els darrers anys, a un debat acadèmic sobre la conveniència i el paper que hauria de tenir l’avaluació del ciutadà en els sistemes de mesuratge de l’acompliment o rendiment de les administracions. Després de considerar les reserves d’alguns autors, ens decantem per la literatura que accentua el caràcter estratègic de l’opinió dels ciutadans. L’article explora la viabilitat d’una nova escala per avaluar la qualitat, percebuda pel ciutadà, dels serveis de l’administració local. No hem utilitzat l’escala SERVQUAL perquè creiem que és menys adequada per diverses raons, entre les quals destaca la «incompatibilitat fàtica» a l’hora d’aplicar-la. En lloc d’aquesta, proposem l’escala multidimensional jeràrquica com a alternativa amb més possibilitats. A partir de les dades d’una enquesta duta a terme en diversos municipis del País Valencià, s’ha fet la validació empírica de la nova escala per comprovar-ne la capacitat predictiva sobre la intenció favorable del ciutadà cap a l’administració local.